Поддержка клиентов

Порядок рассмотрения жалоб клиента

Raha24 порядок рассмотрения жалоб клиента

Целью настоящего Порядка рассмотрения жалоб Клиентов (далее ─ Порядок) является информирование Клиентов о том, в какой форме и по каким каналам коммуникации следует подавать Жалобу. Также о том, какие данные необходимо указать в Жалобе, каков срок рассмотрения Жалобы и в какой форме и по каким каналам коммуникации на нее будет дан ответ.

1. Понятия

В настоящем Порядке понятия используются в следующих значениях:

1.1. Предприятие ─ BB Finance OÜ (регистрационный код 11306564).

1.2. Жалоба ─ любое выражение Клиентом в устной, позволяющей письменное воспроизведение или в письменной форме неудовлетворенности продукцией или услугой Предприятия либо поведением Предприятия, а также неудовлетворенность, касающаяся обязанностей или прав, которая не получила разрешения при первичном общении Предприятия и Клиента либо разрешение которой было вне пределов компетенции работника Предприятия.

1.3. Клиент ─ физическое лицо, которое пользуется, пользовалось или выразило желание пользоваться услугами Предприятия.

2. Подача Жалобы

2.1. Клиент имеет право подать жалобу в удобной ему форме (устно, письменно или в позволяющей письменное воспроизведение форме), представив ее одним из приведенных ниже способов:

2.1.1. в электронном виде на адрес э-почты: info@raha24.ee;

2.1.2. письменно на почтовый адрес: Пронкси 19, Таллинн 10124, Эстония; или

2.1.3. устно по телефону Службы поддержки клиентов: +372 662 0502.

2.2. Поданная Клиентом Жалоба должна содержать как минимум следующую информацию:

2.2.1. дата подачи Жалобы;

2.2.2. имя и фамилия Клиента, его личный код (при его отсутствии дата и место рождения), а также контактные данные (как минимум одно из следующего: номер телефона, адрес э-почты, почтовый адрес);

2.2.3. фактические обстоятельства, послужившие основанием для Жалобы (напр., № договора или данные платежа, в связи с которым подается жалоба);

2.2.4. обоснования Жалобы;

2.2.5. четко сформулированное требование или ходатайство к Предприятию;

2.2.6. документы, на которых основывается Клиент в случае, если Клиент основывает Жалобу на документах, к которым Предприятие не имеет свободного доступа.

2.3. Если Жалоба не соответствует требованиям или содержит ссылки на документы, которые не прилагаются к ней и к которым Предприятие не имеет свободного доступа, Предприятие предлагает Клиенту дополнить Жалобу или представить недостающие документы не позднее чем в течение семи (7) календарных дней.

3. Рассмотрение Жалобы

3.1. Жалоба рассматривается при первой возможности в рабочее время, и Клиенту сообщается о том, что Жалоба принята к рассмотрению, либо его незамедлительно информируют об отказе принять Жалобу к рассмотрению, обоснованиях отказа и возможностях обжалования в позволяющей письменное воспроизведение форме, в устной форме или, при наличии договоренности с Клиентом, по другим каналам коммуникации.

3.2. Предприятие выясняет указанные в принятой к рассмотрению Жалобе обстоятельства с той основательностью, которая позволяет принять справедливое решение по Жалобе, и при необходимости предлагает представить необходимые для разрешения Жалобы данные и документы, устанавливая для этого срок, не превышающий семи (7) календарных дней.

4. Ответ на Жалобу

4.1. Предприятие рассматривает Жалобу и дает на нее ответ незамедлительно, но не позднее чем в течение 15 дней после принятия Жалобы к рассмотрению в позволяющей письменное воспроизведение форме или, если соблюдение указанного срока не представляется возможным, сообщает Клиенту в позволяющей письменное воспроизведение форме о продлении срока рассмотрения, причинах этого и о дополнительном сроке ответа. Позволяющая письменное воспроизведение форма не должна быть подписана, но должна содержать название Предприятия.

4.2. По возможности работник Предприятия разрешает устно поданную Жалобу немедленно, а если этот невозможно в силу того, что Жалоба требует более основательного анализа и/или проверки, работник Предприятия предлагает Клиенту подать Жалобу в письменной или позволяющей письменное воспроизведение форме.

4.3. Если Жалоба частично или полностью подлежит удовлетворению, Предприятие незамедлительно восстанавливает нарушенные права Клиента и/или предлагает ему какое-либо иное решение.

4.4. Если Жалоба частично или полностью не подлежит удовлетворению, Предприятие в направляемом Клиенту ответе обосновывает свои решения и информирует Клиента о возможностях внесудебного и судебного решения и других возможностях обжалования, прилагая контактные данные лиц или учреждений, ведущих делопроизводство.

5. Информация о ведущем досудебное делопроизводство учреждении, подсудности и надзорном органе

5.1. Если по итогам рассмотрения Жалобы Клиент и Предприятие остаются при своем мнении или компромисс с Клиентом не достигнут, Клиент имеет право обратиться для получения независимого мнения и разрешения спора в числе прочего в следующие институты, учреждения досудебного делопроизводства и суды:

Финансовая инспекция

Телефон: 668 0500

Домашняя страница: www.fi.ee

Э-почта: info@fi.ee

Подача жалобы: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine

Департамент защиты прав потребителей и технического надзора

Телефон: 620 1707

Э-почта: info@ttja.ee

Домашняя страница: https://www.ttja.ee/et

Если договоренность не достигнута, можно подать заявление в Комиссию по потребительским спорам:

Телефон: 6201 920

Э-почта: avaldus@komisjon.ee

Подача заявления: https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine

Инспекция по защите данных

Телефон: 627 4135

Э-почта: info@aki.ee

Подача заявления: www.aki.ee

Суд, соответственно подсудности

Дополнительная информация:

www.kohus.ee


Интресс 2% в месяц

Выберите сумму
100 €
5000 €
Выберите период
2 мес.
60 мес.
Ежемесячный платеж
0 €